Die sieben häufigsten Fehler bei der Prozessautomatisierung

Prozessautomatisierung ist eine der wenigen Investitionen, deren Nutzen sich vorab ausrechnen lässt. Trotzdem scheitern viele Vorhaben — selten spektakulär, meist leise: Die Automatisierung läuft noch, aber niemand vertraut ihr; oder sie wurde abgeschaltet, weil sie mehr Rückfragen erzeugte als sie Arbeit ersparte. Die folgenden sieben Fehler erklären den grössten Teil dieser Fälle.

1. Die Unordnung wird mitautomatisiert

Ein schlechter Prozess wird durch Automatisierung nicht besser, sondern schneller schlecht. Wenn ein Auftrag heute durch vier Freigaben läuft, von denen zwei niemand mehr begründen kann, dann automatisiert man anschliessend zwei überflüssige Freigaben — dauerhaft, und mit Wartungsaufwand.

Die Gegenmassnahme kostet keine Woche: Beim Aufnehmen des Ablaufs wird zu jedem Schritt gefragt, was passieren würde, wenn er entfiele. Erstaunlich oft lautet die Antwort «nichts». Erst der bereinigte Ablauf wird automatisiert.

2. Der falsche Startpunkt

Ausgewählt wird häufig der Ablauf, der am meisten stört. Das ist verständlich, aber selten richtig. Der störendste Ablauf ist oft der mit den meisten Ausnahmen — und Ausnahmen sind der teuerste Teil jeder Automatisierung.

Nutzen entsteht aus Häufigkeit mal Zeitaufwand. Aufwand entsteht aus der Zahl der Sonderfälle. Der beste Einstieg maximiert das eine und minimiert das andere.

Praktisch heisst das: Ein einfacher Ablauf, der 300-mal im Monat läuft, ist ein besserer Start als ein komplizierter, der zwanzigmal läuft — auch wenn Letzterer emotional mehr Aufmerksamkeit hat.

3. Keine Fehlerbehandlung

Dies ist der Fehler mit den grössten Folgen. Eine Automatisierung, die bei einer Störung stillschweigend nichts tut, ist gefährlicher als gar keine Automatisierung: Alle verlassen sich darauf, und niemand merkt, dass seit elf Tagen keine Rechnung mehr weitergeleitet wurde.

Zu jeder produktiven Automatisierung gehören deshalb vier Bestandteile:

• Protokollierung. Was ist wann mit welchem Ergebnis gelaufen?
• Benachrichtigung. Fehler gehen an eine benannte Person, nicht an ein Sammelpostfach.
• Wiederholbarkeit. Ein fehlgeschlagener Durchlauf lässt sich nach der Korrektur erneut starten.
• Notweg. Ein dokumentierter manueller Ablauf für den Fall, dass die Automatisierung länger ausfällt.

4. Sonderfälle werden erst im Betrieb entdeckt

Getestet wird gern mit dem Musterfall: der vollständig ausgefüllten Bestellung, der sauber gescannten Rechnung, dem Kunden mit allen Stammdaten. Der Alltag sieht anders aus. Ein leeres Pflichtfeld, ein Umlaut im Dateinamen, ein Betrag mit Fremdwährung, ein doppelt erfasster Kunde — jeder dieser Fälle entscheidet über die Alltagstauglichkeit.

Wirksam ist ein kurzer Parallelbetrieb: Für zwei bis vier Wochen läuft die Automatisierung mit echten Vorgängen mit, während der bisherige Weg weiterläuft. Die Abweichungen zwischen beiden sind die Liste der Sonderfälle — und zwar die vollständige.

5. Niemand ist zuständig

Automatisierungen sind keine Möbel; sie brauchen Pflege. Schnittstellen ändern sich, Zugangsschlüssel laufen ab, Formulare bekommen ein Feld dazu. Wenn niemand benannt ist, bemerkt das erst jemand, wenn es kracht.

Nötig ist keine neue Stelle, sondern eine Person mit einer klaren Rolle: Sie erhält die Fehlermeldungen, kennt die Dokumentation und weiss, wen sie bei Bedarf hinzuzieht. Idealerweise war sie bei der Umsetzung dabei — nicht als Beobachterin, sondern als Beteiligte.

6. Der Nutzen wird nie gemessen

Ohne Ausgangswert bleibt jede Bewertung Meinung. Und ohne Zahlen fehlt das Argument für die nächste Automatisierung — weshalb viele Unternehmen nach dem ersten Erfolg trotzdem stehen bleiben.

Der Aufwand dafür ist gering. Zwei bis vier Wochen vor dem Start werden drei Werte erhoben: Anzahl der Durchläufe, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Anzahl der Korrekturen. Dieselben Werte werden vier Wochen nach dem Start erneut gemessen. Das genügt, um die Wirkung zu belegen oder zu widerlegen.

7. Abhängigkeit von einer einzigen Person oder Firma

Der letzte Fehler zeigt sich erst spät: Die Automatisierung läuft seit zwei Jahren, aber niemand im Unternehmen weiss, wie. Der Umsetzer ist nicht mehr erreichbar, die Zugänge liegen in einem privaten Konto, und die Logik existiert nur als Klickstrecke ohne Beschreibung.

Dagegen helfen einfache Vereinbarungen, die vor Projektbeginn getroffen werden: Zugänge laufen auf Unternehmenskonten, nicht auf Personen. Es gibt eine Dokumentation mit Zweck, Ablauf, Zugängen und Fehlerbehandlung. Benennungen sind sprechend. Und die Automatisierung ist so gebaut, dass sie auch jemand anderes übernehmen kann.

Kurze Checkliste vor dem Start

• Ist der Ablauf bereinigt — oder wird Unordnung mitautomatisiert?
• Ist der Startpunkt nach Häufigkeit und Sonderfällen gewählt, nicht nach Ärgernis?
• Sind Protokoll, Benachrichtigung, Wiederholung und Notweg vorgesehen?
• Ist ein Parallelbetrieb mit echten Vorgängen eingeplant?
• Gibt es eine benannte zuständige Person im Unternehmen?
• Sind die Ausgangswerte erhoben?
• Laufen Zugänge auf Unternehmenskonten und existiert eine Dokumentation?

Fazit

Keiner dieser sieben Fehler ist technischer Natur, und keiner erfordert zur Vermeidung besonderes Fachwissen. Sie entstehen, weil die unspektakulären Teile eines Automatisierungsvorhabens — aufräumen, messen, dokumentieren, Zuständigkeit klären — weniger Aufmerksamkeit bekommen als der sichtbare Aufbau. Wer sie ernst nimmt, hat nach dem ersten Projekt nicht nur eine laufende Automatisierung, sondern auch die Grundlage für die zweite.